第446章 网购没信誉
琪琪书城的事，引起了周不器的深思。
他专门把这个案例写下来了，然后发给了全公司的人。
这当然是微不足道的小事。
几个大学生，惊喜的发现了电商平台的漏洞，然后玩了一手偷梁换柱，赚了几万块钱。批评教育，让他们把赃款还回来，长点教训也就够了。
辛辛苦苦读书那么多年才念了大学，总不能抓着点小错就开除了吧？
周不器可不想做这样的恶人。
在电商发展初期，乌七八糟的事太多了，这实在不算什么。更何况人家买卖的是书，古人说的好，窃书不算偷。
可是，这件事背后所展现出的社会现象，就太严重了。
他们可是大学生啊！
是这个国家的未来希望。
连大学生都在做这种勾当，那这个社会的契约精神，还怎么建立？还怎么建成一个高度文明的国家？
周不器把石婧琳叫到了自己的办公室，说了这件事。
石婧琳比较坦然，“不奇怪。”
“你遇到过？”
“太多了。”
“嗯？”
石婧琳冷哼了一声，“你以为咱们的团购就没有？”
周不器还真没怎么关注，问道：“怎么回事？具体说说。”
石婧琳哼了一声，“当初我接手团购业务，基本就是个烂摊子，售后系统一塌糊涂，都是我一手建起来的。”
“没让你表功，说重点！”
“像手机、电脑这种电子产品，咱们提供的售后服务，是一个月内如果出现了质量问题，都可以退货。等我们收到货后，验证无误，就会退款，并给予一定的运费补偿。”
周不器点点头。
这售后服务真够差了。
产品只有在出现问题的时候，才能退货。当然，团购卖的东西都太实惠了，相同的价格，在商场和其他平台上，根本买不到。大学生即便收到货后对产品不是太喜欢，退货需求也不会太强烈，毕竟占便宜了嘛。
石婧琳道：“就说3月份的手机团购吧，总共卖了16.4万部手机，总共收到了1148件退货的手机，退货率千分之7。”
“很高吗？”
“很多手机，可能在出厂、运输、存储等过程中出现问题，根据厂家拿到的报告，故障率一般也就是千分之一。咱们的快递是b2b式的集体运输，也不存在运输过程中的损坏。”
周不器听懂了。
统计下来，手机的故障率一般只有千分之一，而团购手机的退货率，却有千分之七。可是石婧琳也说了，团购售后有规定，只有产品在出现质量问题时，才能退货。
这里面就出现了千分之六的差额！
也就是说，有将近1000部手机并没有质量问题，却以质量问题的理由被退回了。
就算每部手机1000元，涉案金额也高达100万元！
石婧琳见他眉头紧锁，摇头道：“这里面很复杂，有的手机没问题，但是用户的操作失误或者判断失误，也当成质量问题被退回了。又或者有人就是不喜欢，以质量问题的借口退货，也不是多么严重的事。”
周不器眯起眼睛道：“就怕有些人是以次充好，给咱们掉包了。”
“对！”
“查清楚了吗？有多少？”
“500部吧。”
“那就差不多是50万元了！”
“岂止？”石婧琳摇了摇头，“几百块钱的功能机，其实也不屑与掉包，还要冒着风险。主要就是诺基亚的2499元款的高端机型和4599元款的智能机型，出问题的有367部，总金额110万元。”
周不器深吸了口气，有些不悦的看她一眼。牵涉到这么大金额的事，竟然都不汇报的？你这个团购总监，太独断了吧？
石婧琳气道：“你这什么眼神？我跟贺阳说过了，他同意我的处理方式！你是大老板，是董事长、ceo，管这种鸡毛蒜皮的小事，你不累啊？”
周不器问：“怎么处理的？”
石婧琳道：“有质量问题和没质量问题的，全部返厂，厂商会承担。校内网顶多是损失一点运费。掉包的……就跟厂家没关了，要咱们自己承担。”
周不器冷笑道：“这么说来，上次手机团购咱们的2250万利润，还要再减去110万的退货补贴了？”
石婧琳也很无奈，“这是没办法的事。”
“如果追责呢？”
“很难。”
“具体说说。”
“根本没法取证。首先，货可能是咱们发货时就被咱们的员工掉包；其次，货可能在送达过程中被快递公司掉包；第三，货可能是被用户掉包；四，货可能是退货时被快递掉包；五，货可能是校内网收获时被咱们的员工掉包。”
周不器思索了一会儿，“贺阳也是这么说的？”
石婧琳道：“不仅是贺阳，我还专门打电话跟京东沟通了，刘强栋建议我们要淡化处理，不要声张。这算是一个漏洞，从社会、到平台，到监管机构都有问题。作为企业，只能默默承受。而且，绝大部分的用户都不知道这种漏洞。如果声张了，就有更多的人知道原来网购还可以掉包退货，说不定就有更多的人参与进来了，损失会更多。”
周不器咬咬牙，不甘心。
石婧琳叹了口气，“这是大环境的问题，各行各业都在起步阶段，信用体系完全没有。就算你想有所作为，你还能改变整个社会？就算你是xxx，也做不到。”
周不器又问：“假如咱们收到货后，发现掉包了，不退款不行吗？”
石婧琳道：“我一开始也这么以为，事实证明根本不行。首先，人家说手机存在质量问题，开不了机，咱们就没法用简单的手段检查是否被掉包，只有拆开后盖，这需要相对专业的人士。就算这步能做到，可人家不承认怎么办？他们说咱们手里的这部手机，不是他退回来的那部，怎么办？毕竟这个过程中，还有第三方快递参与。一旦闹起来，人家去各大论坛上发帖，就会影响企业形象。京东要做自营物流，应该就是解决第三方问题。不过这事太复杂，不是区区一个物流就能解决的。”
周不器长长的舒了口气，“所以说，这个哑巴亏就只能自己吃了？”
石婧琳好笑道：“不吃还能怎么办？当当卖书吃亏了，你没事人似的，还想宽大处理。这回自己吃亏了，就受不了了？”
周不器瞪他一眼，“怎么说话呢？没大没小！”
“你……”石婧琳脸色涨红，不好在办公室里发作，就恶狠狠的瞟他一眼，低声道：“你给我等着！”
“行了，这事我再想想。”
周不器摆摆手，想要送客，忽然想到了什么，又追问：“对了，化妆品的售后怎样？也是退货退款吗？”
“不是，只退款。”
“啊？”
“女孩子才不像你们臭男人呢，这种黑心钱都赚。如果产品在运输过程中损坏了，就可以拍照申请部分退款。化妆品不像电子产品，损失了一部分，剩下的还可以继续使用，可以退20%-50%的费用。除非是真的特别严重，完全没法使用了，才会全额退款。”
“拍照？哪有那么多拍照手机？”
“买那么高档的产品，还用不起拍照手机？没关系，没有照片也行。我都跟客服说了，只要对方态度好，没有照片也能适度的退款。”
“肯定有女大学生会钻这个漏子。”
“我愿意！”
石婧琳哼了一声，“我都设计好程序了，想全额退款，或者没照片退款，需要她的室友来证明。咱们有校内网啊，可以验证她室友的身份。总不能一个寝室一起造假吧？我可不信，女孩子们都很胆小，作伪证的概率很小。”
说起来简单，这一整套的运作流程，操作起来就会非常的复杂。
周不器有点头疼。
做电商真是太难了，没有极其高深的运营水平，根本没法做好。
国外的电商网站在国内活不下去，真是一点都不意外。
只有土生土长的本土企业家，才能在这块土地上种出树来。
可是，周不器觉得应该解决这个问题。
还真不是在乎那几十上百万元的损失，那点钱不算什么。
只是他觉得，如果连大学生都在玩这种掉包赚黑心钱的勾当，那这个社会的良心还怎么追寻？
大学，应该是这个国家平均素质最高、修养最高、觉悟最高，并且充满理想主义的地方。
社会的很多问题不好解决，种种原因太复杂了。
可面向一群朝气蓬勃的大学生，在大学校园这个相对独立的领域，总能把一些在社会上推行不下去的举措推行下去吧？有着向发达国家看齐的基础吧？
周不器开始打电话。
当当的李国清，京东的刘强栋，淘宝的孙同宇。
都说了退货退款的信誉保障问题。
三个人的态度很统一，都很悲观。
觉得这是时代和大环境的限制，没法解决。
最悲观的当属孙同宇，本是翩翩谦和的一个人，说到心痛处，嗓子都有些嘶哑：“我们有统计，过去这半年，受掉包、故意损毁退货、收款不退货等等信誉问题的影响，至少给商家们带来了7000万元的损失。很多做的不错的淘宝店，一旦被盯上，就是几百单、几千单的掉包，可能就要倒闭了。”
“都成团伙了？”
“是个黑产业。”
“有什么办法解决吗？”
孙同宇道：“强制化的实名制，从发货方、送货方到收货方，全部清清楚楚的公开信息，一一对应，每一个环节都要有明确的责任人。”
周不器叹了口气，“几年之内做不到。”
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