第十八章 息诉游走

　　宜州保险大楼门前，一辆黑色奥迪A6不安地停放着，车身被擦拭得锃亮，显得异常高冷。

　　游马火速赶回公司后，连夜召集夏成才、唐宏开了专题会，讨论投诉事件处理应对办法。

　　央企衙门深似海，稍有不慎就翻船。游马比任何人都清楚，这个时候要主动设法稳住局面，尽快把事件平息了，绝不能让媒体和省公司办公室、客服部进行任何的扩大宣传。

　　想到“征战”保险市场多年难免得罪了一些同业领导，想起人们对于不明方向的暗箭总没法设防后，游马那肥厚的臂膀猛然颤了下。

　　车里的气氛紧张而压抑，大家都不吭声。

　　车子开出了好一阵，游马开始给省公司分管领导汇报行程安排。他时不时朝窗外探出脑袋，需要狠狠呼吸几口新鲜空气，仿佛这车里严重缺氧一样。

　　一边等着领导询问，一边盘算着如何应对，夏成才看上去一夜之间竟憔悴了不少。

　　“成才，待会直接去佟总办公室，常总和陈凯都在，具体情况你来汇报。”游马挺了下身子，“我们先让领导放心，强调下互联网保险业务的进展及创新，再争取成立事件应急小组，请省公司办公室老缪来打头阵。”

　　“好的，按照您的要求及指示来，我具体来讲事件经过和后续计划。至于互联网保险发展的成绩，这个还得您来亲自讲。”

　　这上下级二人一前一后，很快走到了佟挺办公室，其余几位领导早都在候着了。

　　没有预想中的寒暄和铺陈，常钻直奔主题，“游总辛苦了，这个投诉比较重要，我们一起商讨下要如何应对，你们先介绍下事件情况吧”。

　　“好的，我们已经开专题会议讨论过，先请互联网保险专营机构负责人夏成才介绍下情况。”游马这个时候显露出了一点担忧，在这宽敞奢华的办公室里，面对着省公司的一众主要领导，他突然感到有一点发虚。

　　经过在车上脑海里的无数次彩排，夏成才从措辞和语气上都有所准备。他没有过多的寒暄和客套，简明大方地将“互联网保险业务默认勾选，引致某一客户恶意投诉”事件的原因、经过、结果、应对计划等内容，做了简明汇报。

　　现场的领导都听得入神，没有预想中的苛责抱怨，反倒将“理性、沉稳、可靠及能担重任”的优点表现得淋漓尽致。除了秘书进来端茶发生的响声，办公室里出奇地安静。

　　这个画面很有喜感，说话的在平顺表达，聆听的在仔细分辨。

　　央企大领导间的相处之道，像极了武侠世界的比拼，各位高手各有千秋。

　　他们不轻易表露情绪，也不会明显地亮出绝招。面上看起来都与世无争的样子，其实暗流涌动于内心最深处。

　　一阵集体沉默后，常钻终于开始引导话题。他肯定了互联网保险在宜州发展的价值，表明了当前存在的问题的严重性，整体传达了一个意思，即互联网保险发展具有战略意义，宜州互联网保险业务的发展，为全省的创新发展发挥了示范作用，还是要坚持在发展中解决问题。

　　佟挺假咳了一声，猛吸了一口茶，眼神缓缓地移向办公桌的国旗上，顿了顿后轻声道，“互联网保险的发展是一个趋势，宜州目前在互联网保险的探索中走在前面。我们要及时肯定成绩，也要要及时总结问题，找到考应对之策。”

　　佟挺讲完话，常钻就习惯性地补充。

　　“如何做好教育工作，让社会大众支持线上保险的发展，这才是解决问题的关键。我建议陈凯牵头成立应急小组，联合办公室一起，尽快去省保监局、消协沟通汇报，也要设法取得当事人的理解，争取撤诉处理。”

　　一边记录讲话内容，一边果敢地点着头，陈凯这时稍显淡定，他预料这息诉汇也快画上一个圆满的句号。

　　夏成才此刻坐在角落里，正襟危坐于最小的沙发上。他看到佟挺点燃了一根烟，大家开始露出了一丝轻松，自己也轻松了许多，像压在身上的千金大石被人推下去一样。

　　唯有常钻的表情让人琢磨不透，他时而轻轻用舌头拨弄着杯中茶叶，时而看向佟挺办公桌后墙上的世界地图，整个人放松了下来。

　　在佟挺的积极协调下，常钻陪同省公司办公室的主任，当天就去保监局向向刘局长做专题汇报，请求监管部门在内部进行通融考量和从宽处理。



　　幸运的是投诉者倒是比预期要好沟通得多。一番“动之以情晓之以理”的交流后，这投诉者觉得保险也不是完全没有吸引力，而且保费也非常便宜，仅仅对默认勾选的方式不安全理解。

　　在陈凯的巧妙开导下，这投诉者表示接受他们的增值消费券，立马申请撤诉处理。

　　这投诉事件的处理过程，就是一次对上对下、对内对外的公关演练。

　　对于夏成才来讲，这长远的不利影响尚未完全消除，当前只是将事态稳定在可控范围内了，并且在官方层面有了合理解释和安心反馈。

　　作为互联网保险专营机构的负责人，夏成才意识到了此次事件的连锁发应不可避免。

　　夏成才对自己进行了心理建设，未来的路，要走得巧和准，也得走得稳和远。

　　


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